« Comment être présent sur le web et y parler de mon activité et de mon offre, alors que le développement de mon entreprise me prend déjà tout mon temps ? », « Pourquoi et comment créer un site internet et en faire la promotion ? », « En quoi cela va-t-il aider mon entreprise de prendre la parole sur les réseaux sociaux ? » Autant de questions que de nombreux entrepreneurs se posent, tout en ayant conscience que travailler la réputation en ligne de leur entreprise est aujourd’hui incontournable.
Que vous vous adressiez à des professionnels ou à des particuliers, tous vos clients passent par Internet à un moment ou à un autre : selon une étude récente, 74% des Français accèdent à Internet tous les jours (1). Par ailleurs, la réputation d’une entreprise ne se fonde plus uniquement sur ce qu’elle dit d’elle-même, mais principalement sur ce que ses clients disent d’elle : 71 % des Français affirment ainsi consulter les avis disponibles en ligne avant de choisir une entreprise ou un commerce (2). Vos clients sont acteurs de votre communication, et ce sont eux, en grande partie, qui en donnent le ton. Alors comment faire pour développer votre activité grâce à Internet et soigner votre e-réputation ? Voici 4 étapes incontournables :
1ère étape : définissez une stratégie de prise de parole
Comment ? En effectuant un état des lieux de votre secteur d’activité vous serez en mesure d’identifier votre environnement professionnel et ses composantes, telles que vos concurrents directs, le profil de votre clientèle et les plateformes sur lesquelles ces derniers se rendent lorsqu’ils recherchent des informations concernant les produits ou service que vous leur proposez. Quand il est question de relation commerciale, sur le web comme dans le commerce traditionnel, le client est roi. Il s’agit donc ici d’anticiper la demande pour en adapter l’offre. Ce véritable exercice d’investigation vous permettra donc de localiser vos cibles, d’analyser leurs attentes, et par conséquent d’ajuster le contenu de votre discours ainsi que votre offre. Pour plus d’efficacité et de pragmatisme, votre stratégie doit répondre aux questions suivantes :
- Qui (vos cibles, vos relais d’opinion) ?
- Où (sites, forums, réseaux sociaux, …) ?
- Quoi (contenus, thèmes abordés, …) ?
- Comment (le ton et les outils) ?
2ème étape : créez votre carte de visite digitale
Il est indispensable aujourd’hui d’avoir au moins une présentation en ligne de son entreprise à travers un site internet. Celui-ci sera votre carte de visite digitale et comprendra, a minima, les éléments suivants :
- La présentation de votre activité et de votre offre (produits, valeurs, …)
- Une page de contact avec vos coordonnées ainsi qu’un formulaire de contact
Bien souvent, l’expérience utilisateur (UX), l’ergonomie (UI) et la qualité du contenu des sites sont négligés. Pourtant, cela est essentiel pour capter et retenir vos futurs clients. On trouve aujourd’hui de nombreuses solutions vous permettant de créer votre site en quelques clics, mais ces outils ne sont que des moyens mis à votre disposition, ils n’incluent donc pas l’expertise, l’expérience, les conseils et l’accompagnement que vous apporteront un professionnel du métier (agence web, développeur, webdesigner).
En effet c’est lors de l’étape de conception du site que certaines problématiques telles que le référencement, le positionnement, la stratégie de communication, l’expérience utilisateur et l’ergonomie de votre site, en adéquation avec l’activité de votre entreprise, devront être anticipées. Plus de 90% des internautes qui auront eu une mauvaise expérience en visitant votre site ne reviendront pas après leur première visite. On saisit là l’importance de répondre à leurs attentes et de leur offrir un contenu clair, lisible et attractif dès les premiers instants (il faut entre 5 et 10 secondes à un internaute pour se faire une idée sur votre site). Vous n’avez qu’une seule chance pour convertir vos visiteurs en potentiels clients, il serait dommage de passer à côté !
3ème étape : faire vivre son site internet
Vous l’aurez donc compris, votre site internet est la vitrine qui promouvra votre image et véhiculera vos valeurs sur le web. Ainsi, de la même manière que vous distribuez votre carte de visite aux personnes que vous croisez, vous devez faire la promotion de votre site pour vous faire connaitre. Vous pourrez pour cela agir à plusieurs niveaux, nous en citerons ici deux des plus importants et facilement accessibles :
La création de contenu à forte valeur ajoutée. En créant et en mettant à la disposition de votre audience des supports (brochures, articles, livres blancs) qui témoignent de votre expertise dans votre domaine d’activité vous créez un climat de confiance et suscitez l’intérêt des clients de votre secteur d’activité. Ils reconnaitront votre savoir-faire et vous référenceront comme l’expert des problématiques qui les concernent.
C’est à ce moment qu’intervient le référencement sur les moteurs de recherche. Pour que vos clients vous trouvent facilement sur le web vous devez dans un premier temps choisir soigneusement le secteur et les mots clés sur lesquels vous souhaitez vous positionner. Il ne s’agit pas ici de répertorier tous les mots et expressions qui correspondent à votre activité, mais d’en sélectionner les plus pertinents. Dans un second temps vous devrez établir des partenariats et étoffer votre réseau professionnel afin de relayer votre actualité ainsi que les liens des pages de votre site web.
4ème étape : écoutez, veillez et ajustez
Les actions entreprises lors de l’étape n°3 vont maintenant solliciter votre sens de l’observation et mettront à l’épreuve votre réactivité ! En effet à chaque fois que lancerez une campagne publicitaire, ou que vous publierez du contenu, vous créerez de l’animation sur votre site et stimulerez votre réseau. Vous devrez donc rester attentif afin de mesurer l’efficacité de vos actions et les optimiser si besoin. Vous véhiculez des messages, assurez-vous qu’ils soient correctement relayés. Pour cela, plusieurs outils existent tel que Mention ou Google Alert qui tracent les citations de votre nom sur le web. Cela va vous permettre de mieux connaître votre cible et d’ajuster votre offre en fonction des réactions de celle-ci.
Soigner son image est primordiale pour une entreprise. Cela lui permet de se concentrer sur son cœur d’activité en toute sérénité engendrant ainsi la satisfaction de sa clientèle. Les clients satisfaits d’un service ou d’un produit vous recommanderont et deviendront les meilleurs ambassadeurs de votre succès. Ces quelques étapes constituent une base de travail solide qui vous permettra de mieux organiser votre réflexion sur les problématiques liées à votre stratégie de communication en ligne.
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(1) Le baromètre du NUMERIQUE 2016, CREDOC (http://www.credoc.fr/pdf/Rapp/R333.pdf)
(2) Baromètre Pages Jaunes 2016 (enquête co-réalisée avec OpinionWay sur un échantillon de 2000 internautes environ et 100 TPE-PME de moins de 250 salariés représentatives des entreprises françaises.)
