Il existe plusieurs façons d’interagir avec vos clients, les salons professionnels, téléchargement de livre blanc, abonnement de newsletters… grâce à la communication multicanal, les sources de collectes de données se sont également multipliées. La mutualisation de ces informations permet à l’entreprise de se constituer une base de connaissance et de capitaliser sur le retour d’expérience de l’ensemble des ressources humaines qui la compose. L’acronyme CRM (Customer Relationship Management) désigne un logiciel qui vous permettra d’améliorer la gestion de la relation client au sein de votre société. L’intégration de ce type de solution a de nombreux avantages pour les petites et moyennes entreprises mais pour bien l’exploiter, il est important de comprendre son fonctionnement et l’adapter aux spécificités de votre activité.

A quoi sert un CRM ?

Le CRM vous permet d’assurer le suivi de vos échanges et de qualifier votre relation commerciale afin d’optimiser votre prospection et d’augmenter votre taux de transformation prospects-clients. En rassemblant les informations relatives à vos clients dans une base de données et en compilant ces dernières avec votre expertise ainsi que vos analyses. Ces informations peuvent être collectées à travers différentes situations au cours desquelles vous établirez un contact avec votre cible : site web, emailing, phoning, réseaux sociaux et autres. Le volume ainsi que la véracité des données récoltées vous offriront la visibilité nécessaire pour d’anticiper les besoins de vos clients. A ce stade on peut donc déjà lister les fonctions suivantes :

  • Structurer votre organisation grâce au schéma de circulation de l’information
  • Assurer la dématérialisation de vos informations en alimentant votre base de données avec les données de gestion (facture et devis), les données collectées lors d’entretiens téléphoniques ou via un formulaire de renseignement, les données existantes, etc…
  • Qualifier les actions marketing/communication : vous identifiez vos leads, vos opportunités et vous gérez également vos campagnes d’appels sortants et d’emailings.
  • Automatiser les actions marketing récurrentes par le biais du « marketing automation » identifiez vos leads, vos opportunités et vous gérez également vos campagnes d’appels sortants et d’emailings.
  • Optimiser la relation client : vous fournissez une assistance efficace à vos clients en consultant plus aisément les informations sur les produits achetés.
  • Atteindre vos objectifs commerciaux : vous pouvez gérer vos contacts et votre chiffre d’affaires depuis un seul outil.

Quels avantages offre ce type de solution ?

L’intégration d’une solution CRM au sein de votre organisation offre de nombreux avantages. Ces derniers sont étroitement liés à la nature de votre activité ainsi qu’à la structure de votre entreprise. Sans ces deux paramètres il ne sera pas possible d’établir une liste exhaustive des atouts de cet outil pour votre entreprise. Il existe toutefois des indicateurs de performances commun à toutes les sociétés et qui permettent de mesurer l’efficacité de votre outil.

Amélioration de la productivité

Comme annoncé plus haut, le CRM est concentré de fonctionnalités destinées à améliorer les performances de vos collaborateurs et par conséquent celles de votre société. Chacun des modules de cet outil est conçu pour vous faire gagner du temps, en automatisant et en optimisant vos taches (lancement de campagnes emailing, relances téléphoniques, etc…) les plus basiques ainsi que les plus chronophages. Vos unités commerciales bénéficieront d’outils efficaces pour identifier leurs cible et appuyer leurs propositions commerciales.

Fidélisation des clients

La fidélisation des clients est l’étape qui suit celle de l’acquisition de leads et de la transformation de vos prospects en clients. La clé du succès de ce processus réside dans la valorisation des informations que vous détenez à propos de vos clients. Grâce à ces dernières vous serez ainsi en mesure d’anticiper leurs besoins, leur proposer uniquement des offres qui correspondent à leurs critères et vous pourrez également contrôler la « pression marketing » qu’elle soit faite par email ou par téléphone. Il n’y a rien de plus néfaste pour la fidélisation qu’un client dont les considérations ne sont pas prises en compte ou qui a le sentiment d’être harcelé par des emails ou des appels incessants. C’est pour cette raison que la qualification de votre base de données est essentielle à l’élaboration de votre stratégie de fidélisation.

Projections et Analyse des performances

La collecte de données quantifiées concernant les performances de votre société vous permet d’acquérir le recul nécessaire pour établir instantanément un rapport détaillé de l’ensemble des actions entrées dans le système ainsi que les chiffres qui leurs sont associés. Ces reportings sont très utiles car ils constituent des repères qui d’un rapide regard vous indiqueront si votre stratégie porte ses fruits ou dans le cas contraire les axes d’améliorations. Ces données sont consultables en temps réel sous la forme de votre choix, rapport statistiques ou graphiques, diagrammes, etc… Le but reste de vous offrir une lecture claire et compréhensible des performances de votre entreprise en fonction les indicateurs qui vous intéresse.

Comment choisir mon CRM ?

Vous trouverez sur le marché de nombreuses solutions développées par des éditeurs de logiciels tels que ZOHO, SALESFORCE ou encore ODOO. Mais pour choisir la solution qui correspondra le mieux à vos besoins, nous vous recommandons la plus grande vigilance ainsi qu’une réflexion approfondie concernant les quelques points suivants :

L’Adéquation besoins / solution

Une fois que vous aurez listé vos besoins fonctionnels et identifié vos objectifs, vous pourrez déterminer les spécificités que recherchez pour votre CRM. Il est important de définir le champ d’action de votre outil afin d’inclure dans son périmètre l’ensemble des applications tierces avec lesquelles il devra communiquer. La configuration du CRM doit correspondre aux spécificités de votre organisation afin qu’il soit capable d’inclure dans son algorithme vos indicateurs de performances et par conséquent vous assurer une fiabilité maximale lors de la génération de vos rapports et données statistiques.

L’Ergonomie

Il est très important de choisir une solution intuitive dont la prise en main ne devienne pas un casse tête car nous l’avons dit plus haut, le CRM doit vous faciliter les tâches du quotidien en vous faisant gagner du temps et pas le contraire. La navigation au sein de l’outil doit se faire par le biais d’une interface simple et accessible depuis n’importe lequel des vos périphériques (tablettes, smartphones, ordinateurs, etc…).

Maintenance, évolution et interopérabilité

C’est au moment de l’élaboration des spécificités techniques de votre solution que vous devrez insister sur sa capacité à s’adapter aux besoins spécifiques de votre activité et à communiquer avec les logiciel et/ou outils que vous utilisez déjà au sein de votre entreprise. En effet les fonctionnalités de votre CRM doivent être capable d’évoluer en même temps que votre activité. Ajouter un nouveau critère de qualification de vos contacts ou encore enrichir votre catalogue de produits et/ou services, sont des modifications qui doivent facilement être incluses dans les prochaines mises à jour de votre outil.

Le rapport Qualité / Prix

L’acquisition ou de développement d’une solution sur mesure a un coût et pour éviter les mauvaises surprise liées au dépassement budgétaire vous devrez anticiper certains points tels que :

  • le choix de la formule (abonnement ou achat permanent).
  • les frais d’installation
  • les frais de maintenance
  • le coût du support
  • la formation

Un outil sur mesure ? Nous avons la solution!

Chez UBINOV, nous concevons des CRM sur mesure, adaptés aux activités spécifiques ainsi qu’aux besoins de nos clients. Nous développons vos applications grâce aux performances de langages tels que PHP et Javascript associé au système de gestion base de donnée MySQL. Le choix de ses langages n’est pas anodin puisque ces derniers sont libre de droit et ne représentent donc aucun coût supplémentaire en terme de licence pour le client. Afin d’assurer la maintenance ainsi qu’une parfaite lisibilité du code nous développons nos solutions autour de l’architecture MVC.

Convaincus de l’importance ainsi que de la valeur ajoutée de l’UX/UI, nous accordons une attention toute particulière aussi bien à l’expérience qu’à l’interface utilisateur afin de rendre l’utilisation de votre CRM aussi agréable qu’efficace.

Emmanuel MOZAR

A propos de Emmanuel MOZAR

En tant qu'expert en développement et architecture applicative, Emmanuel MOZAR a pendant longtemps créé et déployé des solutions applicatives permettant d'automatiser et de fluidifier les procédures métier des entreprises mais également d'améliorer leur communication externe. Que vous soyez une TPE/PME ou une grande entreprise, UBINOV vous accompagne dans l’élaboration de votre stratégie digitale et développe des outils performants pour piloter votre activité.